Quality Forklift Case Study
Quality Forklift
Quality Forklift is een familiebedrijf dat heftrucks van verschillende merken repareert, onderhoudt en verkoopt. Ze zijn gesticht in 1981 en hebben nu 3 locaties in de staat Minnesota. De eigenaar, welke de zaak al 28 jaar in bezit heeft, begon als technicus, en heeft zodoende een solide kennis van de uitdagingen van de frontlinie medewerkers in de buitendienst.
Quality Forklift verkoopt heftrucks, echter komt er tegenwoordig een grote omzetstroom van het onderhoud van de verkochte machines. Technici reizen naar klantlocaties voor heftruckonderhoud op locatie. Het is zelf s zo, dat van de 80 medewerkers, bijna de helft technicus is.
De missie van Quality Forklift is hun klanten van goede service en verkopen te voorzien, tegen redelijke prijzen, binnen afzienbare tijd. Ze realiseren zich het belang van goed draaiende apparatuur voor hun klanten en hun werkzaamheden.
Zakelijke situatie
Vele jaren geleden gebruikte Quality Forklifts buitendienst servicetechnici nog pen en papier om opdrachten en klantgegevens te registreren. Ze scanden dan en mailden uiteindelijk een kopie van de werkbon naar het hoofdkantoor. Papier raakten vaak kwijt of beschadigd en het traceren van oude documenten was vaak een uitdaging. Bovendien duurde was het versturen van het papierwerk een omslachtig en langdurig proces voor de technici, wat voor vertragingen in het verwerken van de informatie zorgde.
Toen de concurrentie ook op papierloze methodes overging, zag Quality Forklift dat dit een betere methode was. Niet langer informatieverlies of fouten in het overzetten. Directe feedback van het kantoor en de klant.
Quality Forklift werkte met haar partner FXB Technologies en had Epicor Silk al langer dan 10 jaar in gebruik. Ze hadden geen interesse in het veranderen van hun business-systeem. Geen enkel ander bedrijf dan ExpandIT, kon laten zien dat ze met Epicor hadden gewerkt om een soort gelijk systeem te implementeren. Het kiezen voor ExpandIT betekende een bewezen proces zonder zorgen.
Om technici in het veld zo efficiënt mogelijk te maken, moesten de juist oplossing hen toestaan zoveel mogelijk taken via hun mobiele apparaat uit te kunnen voeren. Zowel ontvangen, beheren als afsluiten van werkbonnen, evenals de klant te laten aftekenen en de complete opdracht direct terug te sturen naar het NAV-systeem zonder werkbon papierwerk te genereren. Idealiter zou de oplossing ook technici toestaan om nieuwe aanvragen voor service te genereren en facturen in het veld te genereren indien de opdracht terplekke in het veld door de klant betaald werd.
Oplossing
The beslissing om te upgraden naar ExpandIT werd door voor mensen in het bedrijf genomen. De eigenaar en CFO hebben de software geëvalueerd om er zeker van te zijn dat het aan hun eisen voldeed. Alle servicemanagers en het serviceteam hebben eveneens gezien hoe eenvoudig het systeem te gebruiken was.
In eerste instantie wilde Quality Forklift de oplossing naar het team op de weg uitrollen, echter waren de werkplaatstechnici de eersten welke het systeem konden gebruiken omdat ze dichter bij het kantoor waren. Het gehele team was op de hoogte van de oplossing voordat deze werd geïmplementeerd, dus ze waren klaar om er gelijk mee aan de slag te gaan. Alle technici kregen een tablet en kregen de keuze om hun tablet of telefoon met de ExpandIT oplossing te gebruiken.
Het invoeren van data en de procedures wenden snel, het was binnen korte tijd te leren. Iedereen begreep de voordelen en waren blij met de modernisering.
De juiste oplossingen waren nodig om technici in de buitendienst zo efficiënt mogelijk te maken en hun zoveel mogelijk opdrachten in het veld te laten uitvoeren met hun mobiele apparaat. Zowel ontvangen, beheren als afsluiten van werkbonnen, evenals de klant te laten aftekenen en de complete opdracht direct terug te sturen naar het NAV-systeem zonder werkbon papierwerk te genereren. Idealiter zou de oplossing ook technici toestaan om nieuwe aanvragen voor service te genereren en facturen in het veld te genereren indien de opdracht terplekke in het veld door de klant betaald werd.
Voordelen
Klanten verlangen vaak naar onmiddellijke resultaat en nu met ExpandIT krijgen klanten nu veel sneller een begroting. Klanten vinden het prettig te zien dat het personeel van Quality Forklift tablets en moderne technologie gebruikt, het geeft hen de indruk dat het bedrijf goed georganiseerd is en dat hun informatie zo actueel mogelijk wordt vastgelegd.
Aan de administratieve kant, zijn er veel verbeteringen doorgevoerd op het kantoor. Vroeger duurde het 6 tot 7 dagen voordat de klant werd gefactureerd, dat hebben ze nu teruggebracht naar 1 tot 2 dagen.
Aan de operatie kant, is er een veel groter klantbewustzijn. Veldtechnici hebben de gedetailleerde informatie van de klant op hun apparaat tijdens het bezoek, zodat ze op de hoogte zijn van het uitgevoerde werk in het verleden, of reguliere service items. Klanten vinden het prettig dat de technici de servicehistorie kennen en wat er de vorige keer is gebeurd tijdens de interactie met de klant. De technici hebben veel positieve verhalen over hoe de beleving met de klanten in verschillende situatie verbeterd is. Technici konden snel de werkorder raadplegen en gedetailleerde notities toevoegen was eenvoudig, het toevoegen van foto’s en handtekeningen van klanten krijgen was een vleugje van een cent. Beter verbinden van de sales- en serviceteams betekende geen frustraties vanwege miscommunicatie meer. Alles is nu beschikbaar op hun apparaat, en dat houdt in dat verloren werkbonnen nu tot het verleden behoren en dat het nu veel makkelijker is om sneller dingen gedaan te krijgen.
Er zijn niet veel softwareveranderingen gepland voor de toekomst. Wanneer nieuwe medewerkers starten krijgen ze direct training, en wordt de software verder verfijnd om op de veranderingen van de markt in te spelen. De partner, FXB Technologies, evenals ExpandIT, staan altijd klaar om aan verbeteringen te werken waar nodig. In zijn geheel is Quality Forklift erg tevreden met de integratie van de buitendienst serviceoplossing en ze zijn nu goed voorbereidt op toekomstige groet.
BOEK NU EEN DEMO!
