Kundenservice-Richtlinie

Das ExpandIT-Kundenservicerichtlinie wurde entwickelt, um unsere Dienstleistungen und Geschäftsbeziehungen zu unseren Partnern, Resellern und Endkunden zu verbessern.

Partner mit Kundenlizenzen inkl. einer aktiven ExpandIT Software Assurance haben Zugriff auf:

partner.expandit.com.
commerce.expandit.com.
Produktversionen, Service Packs und Hotfixes
support@expandit.com.
Lizenzmobilität
Lizenz-Investitionsschutz*
Hinterlegung des Quellcodes**

* Wenn Sie auf ein höheres Feature-Level upgraden, zahlen Sie nur die Differenz zwischen den beiden Feature-Levels.
** Der Quellcode ist nach Überprüfung durch die Empfänger unter www.MillerRosenfalck.com für alle Kunden auf der aktuellen Software verfügbar. Ein vorrangiger Zugang ist nach Vereinbarung mit MillerRosenfalck direkt verfügbar.

Unsere Ziele:

Etablieren eines Benchmarks auf Client-Service-Standards
Bereitstellung eines konsistenten Servicelevels, welches die Anforderungen und die Erwartungen jedes einzelnen Kunden erfüllt
Erzielung bedeutender Wettbewerbsvorteile durch einen konsistenten und effektiven Service

Allgemeine Kommunikationsmaßstäbe:

Höfliches, freundliches und professionelles Auftreten unseren Kunden gegenüber.
Aufmerksame Bearbeitung sowie möglichst zielgerichtette Beantwortung sämtliche Anfragen
Kopie der Antwort-E-Mail, die im Auftrag von sales (at) expandit, com oder support (at) expandit.com gesendet wurden.
Ermutigung von Sie Partnern, Reseller und Endkunden, sales (at) expandit.com oder support (at) expandit.com zu nutzen, um einen konsistenten Servicelevel und einen Audit-Trail sicherzustellen.
Sicherstellung einer expliziten und dokumentierten Kommunikation, falls ein Problem/eine Anforderung zusätzliche Gebühren erfordert oder durch Software Assurance abgedeckt ist.
Bei Bedarf Fragen stellen, um sicherzustellen, dass die Anfrage vollständig und klar verstanden wird, wobei der Schwerpunkt besonders auf den Grund für die Frage/Anfrage gelegt werden muss, bei der die Fragen nach dem „Was“ und „Warum“ gestellt werden sollten.
Pünktliches Erscheinen bei Besprechungen und herzlicher und zuvorkommender Empfang von Gästen
Fragestellung nach der Zufriedenheit eines Endkunden, ob dieser nach Abschluss des Problems mit dem Service zufrieden gewesen ist.
Regelmäßiger Kontakt mit Partnern, Resellern und Endkunden.
Sicherstellung, dass unsere Partner, Reseller und Endkunden die wesentlichen Inhalte unserer Software und unseres Services verstehen. Dies schließt die Verpflichtung ein, den Aufbau von Geschäftsbeziehungen zu unterlassen, wenn eine oder mehrere der Parteien den Umfang des ExpandIT-Angebots wahrscheinlich nicht verstanden haben

Telefonregeln:

Einsatz professioneller Anrufbeantworter, um die volle Konzentration und Effizienz der Programmierer zu gewährleisten
Eine Matrix mit Frage-/Anfragetyp; primärer und sekundärer Kontakt sollte zwischen den antwortenden Serviceteams und den einzelnen Teams aufgeteilt werden.
Bearbeiten von Anrufen von Gebührenverdienern, um spezifische Anfragen innerhalb von 24 Stunden zu beantworten

E-Mail-Regeln:

Beantwortung von E-Mails, die bei Support (at) expandit.com und Sales (at) expandit.com eingehen, innerhalb von 2 Stunden

Vollständige Beantwortung von E-Mails (z. B. ein Fix) an (at) expandit.com gemäß dem Endbenutzer-Lizenzvertrag von ExpandIT
Vollständige Beantwortung von E-Mails (z. B. ein Angebot) an sales (at) expandit.com innerhalb von 2 Tagen
Reaktionszeit auf persönliche E-Mails innerhalb von 24 Stunden
Einsatz des Abwesenheitsassistenten bei einer Abwesenheit von über 8 Stunden
Bereitstellung einer alternativen Kontakt-E-Mail wie z. B. sales (at) expandit.com oder support (at) expandit

Regeln bei Beschwerden:

Schriftliche Bestätigung des Eingangs der Beschwerde innerhalb von 2 Arbeitstagen

Bearbeitung der Beschwerde und Rückmeldung innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt relevanter Informationen
Sämtliche Beschwerden und Reklamationen müssen entweder unter sales (at) expandit.com oder support (at) expandit.com protokolliert werden.
Etwaige Sachmängel-Reklamationen werden vom Vorstand analysiert