Quality Forklift
Quality Forklift
Quality Forklift, gegründet im Jahre 1981, ist ein familiengeführtes US-Unternehmen mit 3 Niederlassungen in den USA, welches auf den Verkauf sowie auf die Reparatur und Wartung von Gabelstaplern unterschiedlicher Marken und Modelle spezialisiert ist. Der Geschäftsführer, zugleich Inhaber des Unternehmens seit 28 Jahren, begann selbst seine Karriere als Servicetechniker und kennt daher die täglichen Herausforderungen seiner Servicemitarbeiter.
Neben dem Hauptgeschäft – dem Verkauf von Gabelstaplern – stellt die Wartung der Fahrzeuge ebenfalls eine bedeutende Einnahmequelle für Quality Forklift dar. Entsprechend ausgebildete, firmeneigene Servicetechniker werden hierfür eingesetzt, um die jeweiligen Wartungsarbeiten direkt beim Kunden vor Ort durchzuführen. Fast die Hälfte der ingesamt 80 Mitarbeiter zählen zum Servicewartungsteam.
Die Unternehmensphilosophie von Quality Forklift besteht darin, dem Kunden kostengünstige Fahrzeuge sowie einen schnellen Wartungsservice zu bieten. Der Kunde soll in der Lage sein, jederzeit auf einsatzbereite Fahrzeuge zuzugreifen, so dass deren Betrieb ohne große Störungen und Unterbrechungen laufen kann.
Ausgangssituation
Viele Jahre lang wurden die vor Ort durchgeführten Servicearbeiten manuell in Papierform dokumentiert. Anschließend wurden die Unterlagen eingescannt oder per E-Mail an die Büromitarbeiter gesendet. Doch leider gingen die Unterlagen häufig unterwegs verloren oder wurden derart beschädigt, dass die Daten unleserlich oder unvollständig waren. So kam es, dass die durchgeführten Arbeiten teilweise nicht mehr rückverfolgbar waren. Ebenso verging durch die Weitergabe der Dokumente unnötig viel Zeit, was zu einer verzögerten Abrechnung der Arbeiten führte.
Als dann im Laufe der Zeit andere Anbieter und Wettbewerber vom Quality Forklift ihre Abläufe auf eine vollständig papierlose Datenverarbeitung umstellten, schlug eines Tages auch Quality Forklift diesen Weg ein. Dank der digitalen Bereitstellung der Daten gab es keine Informationsverluste mehr.
Quality Forklift hatte bereits die Lösung Epicor Silk im Einsatz und arbeitete seit über 10 Jahren mit dem Partner FXB Technologies zusammen. Epicor Silk sollte auch weiterhin als Businesslösung genutzt werden. Auf der Suche nach einer Field Service-Lösung stellte man fest, dass kein anderes Unternehmen außer ExpandIT die Businesslösung Epicor Silk so gut kannte und in der Lage war, ein hierfür passendes System zu implementieren. Sich für ExpandIT zu entscheiden bedeutete, dass man sich auf eine Fachexpertise und auf bewährte Praktiken verlassen konnte.
Lösung
Die Entscheidung, eine Field Service-Lösung von ExpandIT einzuführen, wurde gemeinschaftlich von den Entscheidern und Führungskräften im Unternehmen getroffen.
Der Funktionsumfang der Software wurde intensiv überprüft, um sicherzustellen, dass sie die unternehmensspezifischen Anforderungen erfüllt. Alle Servicemanager und Servicemitarbeiter erhielten hierzu eine kurze Demo, in der ihnen die Funktionen und die einfache Bedienung vorgestellt wurden, um so die Akzeptanz des Systems zu erhöhen.
Anfangs sollte die Lösung ausschließlich dem Serviceteam zur Verfügung gestellt werden. Am Ende waren die Werkstattmitarbeiter aufgrund der Nähe zu den Mitarbeitern im Büro die Ersten, die die Lösung nutzten. Das gesamte Team war entsprechend geschult, bevor die Software in Betrieb genommen wurde. Jeder Servicetechniker wurde zusätzlich mit einem Tablet ausgestattet. So konnte jeder Servicetechniker für sich entscheiden, entweder das Tablet oder das Smartphone mit der ExpandIT-Lösung zu nutzen.
Die Anpassungen für die Dateneingabe waren schnell gemacht. Die kurze Lernkurve war ein Beweis dafür, dass jeder die Vorzüge der Lösung für sich erkannt hatte.
Um die Arbeit der Servicetechniker vor Ort so effizient wie möglich zu gestalten, musste eine Lösung her, die es ermöglichte, so viele Aufgaben wie möglich über das mobile Endgerät auszuführen. Hierzu zählten das Empfangen, Verwalten und Abschließen von Serviceaufträgen sowie die Unterzeichnung durch den Kunden und das Versenden des abgeschlossenen Serviceauftrags direkt an das NAV-System, ganz ohne Papierunterlagen. Im Idealfall würde die Lösung es dem Techniker ermöglichen, neue Serviceanfragen zu generieren und Rechnungen vor Ort auszustellen, wenn der Serviceauftrag nach erfolgreicher Beendigung der Arbeiten vom Kunden vor Ort bezahlt wird.
Vorteile & Nutzen
Die Ewartungshaltung eines Kunden ist es, dass die Serviceaufträge schnell platziert sind und diese zeitnah ausgeführt werden. Mithilfe von ExpandIT ist man nun in der Lage, dem Kunden in kürzester Zeit ein Auftragsangebot zu unterbreiten. Der Einsatz von Tablets und moderner Technologien geben dem Kunden die Zuversicht, dass Quality Forklift gut organisiert ist und die Servicedaten somit schnell erfasst und bearbeitet werden.
Auf der administrativen Seite verzeichnete das Unternehmen bedeutende Effizienzsteigerungen: Benötigte ein Büromitarbeiter früher sechs bis sieben Tage, bis ein Kundenauftrag in Rechnung gestellt wurde, so dauert die Fakturierung heute nur noch maximal 1 bis 2 Tage.
Auch im operativen Bereich erlebt der Kunde tagtäglich, dass seine Anforderungen besser erfüllt werden und seine Zufriedenheit steigt: Alle relevanten Informationen, wie z. B. bereits durchgeführte oder wiederkehrende Arbeiten, stehen dem Servicetechniker direkt auf dem Tablet bereit. Die Kundenhistorie ermöglicht es, alle wesentlichen Informationen, die bei der letzten Interaktion mit dem Kunden dokumentiert wurden, direkt vor Ort einzusehen.
Die Erfahrung aller Servicetechniker mit der Field Service-Lösung von ExpandIT ist durchweg positiv: Arbeitsaufträge werden schneller abgerufen und Notizen zu den durchgeführten Servicearbeiten sind im Handumdrehen erfasst. Das Hochladen von Bildern und auch die Unterschrift des Kunden ist von nun an ein Kinderspiel. Der nahtlose Informationsaustausch zwischen den Verkaufs- und Serviceteams ermöglicht die Optimierung der Arbeitsabläufe und verbessert die Kommunikation der Teams untereinander. Durch den Einsatz mobiler Endgeräte geht kein Arbeitsauftrag mehr verloren. Mittels einfacher Bedienung ist auch der Arbeitsaufwand um ein Vielfaches geringer.
Zukünftig sind keine größeren Softwareänderungen bei Quality Forklift geplant. Jeder neue Mitarbeiter, der bei Quality Forklift eingestellt wird, erhält eine umfassende Schulung und Einweisung in die Lösung. Bei entsprechender Marktentwicklung soll die Lösung an neue Anforderungen angepasst werden. FXB Technologies und ExpandIT stehen als Implementierungspartner dem Unternehmen stets zur Seite, um jederzeit entsprechende Erweiterungen und Anpassungen vorzunehmen. Quality Forklift ist mit der integrierten Field Service-Lösung vollends zufrieden und optimal gerüstet für ihr zukünftiges Wachstum.
