Digitalisering hos Quality Forklift
Ud med manuelle processer, ind med digital planlægning
Quality Forklift er en familieejet virksomhed, som reparerer, servicerer og sælger alle mærker og modeller af gaffeltrucks. Virksomheden blev grundlagt i 1981 og er nu til stede på tre lokationer fordelt over staten Minnesota i USA. Ejeren startede selv som tekniker, så ledelsen har en solid forståelse for de udfordringer, man møder som medarbejder i marken.
Quality Forklift sælger gaffeltrucks, men en stor del af indtjeningen kommer også fra at servicere de solgte maskiner. De mobile medarbejdere tager hen til kunden for at servicere maskinerne på lokationen. Faktisk arbejder over halvdelen af virksomhedens cirka 80 ansatte i marken.
Virksomhedens mission er at give kunderne kvalitetsservice og salg til tiden og til fair priser. De er klar over, hvor meget det betyder for kundernes bundlinje og drift at have maskiner, der er godt kørende.
Manuelt papirarbejde og sløve processer
Igennem mange år har Quality Forklifts mobile medarbejdere brugt pen og papir til at registrere opgaver og kundeinformationer, når de var ude i marken. Herefter ville de enten scanne eller sende en kopi per e-mail til hovedkontoret. Ofte blev papiret væk eller gik i stykker, og det kunne være en stor udfordring at få overblik over det udførte arbejde. Derudover tog det tid for medarbejderne at sende informationerne fra papiret, hvilket ledte til forsinkelser i processen med at behandle informationen.
Da nogle af konkurrenterne begyndte at skifte over til papirløse metoder, så Quality Forklift, at det var en bedre metode. Sådan kunne de undgå at miste information eller fejlafkode oplysninger. Derudover kunne de få øjeblikkelig respons fra kontoret og kunderne.
Quality Forklift havde arbejdet med deres partner, FXB Technologies, og brugt Epicor Silk i over 10 år. De var ikke interesserede i at skifte deres ERP-system. Med undtagelse af ExpandIT, kunne ingen virksomheder bevise, at de havde arbejdet sammen med Epicor om at implementere et lignende system. At gå med ExpandIT betød, at det ville være en afprøvet proces uden frygt og bekymringer.
Fælles indsats og stejl læringskurve
Beslutningen om at opgradere til ExpandIT var en fælles indsats af mange mennesker i virksomheden. Ejeren og CFO’en gennemgik processen med at evaluere softwaren og sikre, at den opfyldte alle behov. Alle servicechefer og andet servicepersonale blev også vist, hvor nemt systemet var at bruge.
Hele teamet havde, før løsningen blev implementeret, lært om løsningen, så de hurtigt kunne være klar til at bruge den. Alle medarbejderne fik en tablet og valget om, hvorvidt de ville bruge ExpandIT på den eller deres telefoner.
Det var let at tilpasse sig til de nye procedurer. Alle forstod hvilke fordele, det havde, og kunne lide moderniseringen.
Resultatet: hurtig kundeservice og effektiv arbejdsdag
Kunder har ofte et ønske om at være tilfredse fra start, og med ExpandIT får kunderne hurtigere svar end tidligere. Kunderne kan lide at se, at Quality Forklifts personale bruger tablets og moderne teknologi, fordi det giver dem indtrykket af, at virksomheden er velorganiseret, og at deres information bliver gemt på den bedst mulige måde.
På den administrative side, har der været en masse effektiviseringsgevinster på kontoret. Det plejede at tage 6-7 dage, før en kunde blev faktureret, mens det nu kan gøres på 1-2 dage.
På driftssiden er der kommet mere opmærksomhed på kunderne. De mobile medarbejdere har kundens detaljerede informationer på deres tablets eller mobiler, når de er på besøg, så de ved, hvad der tidligere er blevet lavet for kunden. Kunderne er glade for at vide, at medarbejderen kan se, hvad der skete sidste gang, kunden havde kontakt med Quality Forklift. De mobile medarbejdere havde mange positive historier om, hvordan oplevelsen med kunden blev forbedret i forskellige situationer. De kunne hurtigt se rækkefølgen af opgaver, let tilføje detaljerede noter og billeder og få underskrifter fra kunderne. Den bedre forbindelse mellem salgsafdelingen og serviceteamet betød mindre frustration relateret til fejlkommunikation og misforståelser. Alt er samlet i ExpandIT på enten tabletten eller mobilen, og der er derfor ikke længere opgaver, der går tabt, lige så vel som det nu er meget nemmere og hurtigere at få løst opgaverne.
