Caso de estudio - Quality Forklift
Quality Forklift
Quality Forklift es un negocio familiar que repara, presta servicios y vende todas las marcas y modelos de carretillas elevadoras. Fundada en 1981, ahora hay 3 locales en todo el estado de Minnesota. El propietario, que ha sido dueño del negocio durante 28 años, comenzó como técnico, por lo que el liderazgo tiene una sólida comprensión de los desafíos que enfrenta el personal de primera línea.
Quality Forklift vende carretillas elevadoras, pero ahora una importante fuente de ingresos proviene del servicio técnico de las máquinas vendidas. Los técnicos se desplazan a las instalaciones de los clientes y revisan los elevadores en el sitio. De hecho, de los 80 empleados, casi la mitad son técnicos.
La misión de Quality Forklift es proporcionar a los clientes un servicio de calidad y ventas, a precios justos, de manera oportuna. Se dan cuenta de la importancia de un buen funcionamiento de los equipos y las operaciones de sus clientes.
Situación de la empresa
Durante años, los técnicos de servicio de Quality Forklift usaron lápiz y papel para registrar los detalles del trabajo y del cliente. Luego escaneaban o eventualmente enviaban por correo electrónico copias de la orden de trabajo a la oficina central. A menudo, los papeles se perdían o se dañaban, y rastrear el papeleo pasado podía convertirse en un problema. Además, a los técnicos les llevaba tiempo enviar la información en papel, lo que provocaba retrasos en el procesamiento de la información.
Como otros competidores también cambiaron a métodos sin papel, Quality Forklift vio que esta era una mejor manera de proceder. No más pérdida de información. Retroalimentación instantánea entre la oficina y los clientes.
Quality Forklift había estado trabajando con su socio FXB Technologies y usando Epicor Silk por más de 10 años. No estaban interesados en cambiar su sistema de negocios. Ninguna compañía estaba interesada en trabajar con Epicor para implementar un sistema análogo, aparte de ExpandIT. Ir con ExpandIT significaba que sería un proceso seguro.
Solución
La decisión de cambiar a ExpandIT fue un esfuerzo conjunto de muchas personas en la compañía. El propietario y el CFO pasaron por el proceso de evaluación del software asegurándose de que cumplía con todas las necesidades. A todos los gerentes y al personal de servicio también se les mostró lo fácil de usar el sistema.
Inicialmente Quality Forklift quería implementar la solución al equipo de ruta que viajaba. Sin embargo, los técnicos del taller terminaron siendo los primeros en utilizarla ya que estaban más cerca de la oficina que ellos. Todo el equipo estaba al tanto antes de que la solución fuera implementada, así que estaban listos para empezar a usarla. Cada técnico recibió una tableta y se le dio la opción de usar la tableta o sus teléfonos para usar la solución ExpandIT.
Fue fácil adaptarse a los procedimientos y a introducir los datos, y hubo una corta curva de aprendizaje. Todos entendieron claramente los beneficios y les gustó la actualización.
Beneficios
Los clientes a menudo desean una satisfacción inmediata, y ahora con ExpandIT, obtienen estimaciones mucho más rápido. A los clientes les gusta ver al personal de Quality Forklift usando tabletas y tecnología moderna, les da la impresión de que la compañía está bien organizada, y que su información está siendo registrada de la manera más actualizada posible.
En el ámbito administrativo, se han logrado muchas mejoras en la oficina. Antes se tardaba 6 o 7 días en facturar a un cliente, ahora se hace en 1 o 2 días.
En el ámbito operativo, hay mucha más conciencia de los clientes. Los técnicos tienen la información del cliente en su dispositivo durante la visita, por lo que conocen el trabajo realizado anteriormente, o los servicios de mantenimiento. Los clientes están complacidos de que los técnicos saben lo que sucedió en la última visita. Los técnicos cuentan experiencias positivas sobre cómo la relación con el cliente ha mejorado. Los técnicos pueden revisar rápidamente las ordenes de trabajo, y añadir notas detalladas, también comentan que añadir fotos y obtener firmas de los clientes es muy sencillo. El intercambio de información entre los equipos de ventas y de servicio mejoró la comunicación. Las órdenes de trabajo perdidas eran cosa del pasado, ahora es mucho más fácil y rápido hacer todo.
No se planean cambios importantes de software en el futuro. Cada nuevo empleado que es contratado recibe una amplia formación sobre la solución. A medida que el mercado evolucione, la solución debe adaptarse a las nuevas necesidades. Tanto el partner, FXB Technologies como ExpandIT, están siempre dispuestos a trabajar en mejoras a medida que las necesidades cambien. En general, Quality Forklift está completamente satisfecha con la solución de servicio integrada, además está bien preparada para el crecimiento futuro.
