10 consideraciones clave para la gestión de servicio técnico basado en la nube vs. in situ

¿Cómo lograr una gestión de servicio técnico exitosa en la nube?

Como cualquier empresa, las organizaciones de servicios e instalaciones están enfocadas en mejorar el rendimiento, la productividad en el campo y la satisfacción del cliente. El software de gestión de servicio técnico es fundamental para ofrecer la mejor atención al cliente, acceder a sus datos y aumentar las ventas. Las empresas que buscan invertir en plataformas de software o cambiarlas tienen que tomar una decisión difícil: utilizar un software en la nube o in situ.

Cuando hablamos de soluciones de Software como Servicio (SaaS) basadas en la nube, es fácil perder de vista el hecho de que el software in situ (local) sigue desempeñando un papel importante en muchas organizaciones. Fue la única oferta disponible para las organizaciones durante muchos años y es posible que siga atendiendo a las necesidades empresariales de forma satisfactoria. Como dice el refrán, "si no está roto, no lo arregles".

Sin embargo, según Gartner, la nube sigue siendo uno de los segmentos de mayor crecimiento del gasto en TI:

En el 2024, más del 45% del gasto de TI en infraestructura de sistemas, software de infraestructura, software de aplicaciones y tercerización de procesos de negocios pasará de las soluciones tradicionales a la nube

Gartner: El cambio a la nube afecta a todos los mercados de TI - Smarter With Gartner

¿Qué deben tener en cuenta las empresas a la hora de decidir si una solución in situ o en la nube es la más adecuada para su empresa? Dado que ambos tipos se utilizan a menudo en la gestión de servicio técnico, puede resultar difícil saber cuál es la mejor opción.

Comprender las opciones de implementación al elegir entre la nube o in situ para el software de gestión de servicio técnico

Analicemos el significado de estas opciones y cómo elegir la más adecuada. Esta información es útil tanto si está eligiendo su primera solución de gestión de servicio técnico como si está en medio de una decisión importante sobre el cambio de plataformas de software.

Nube y SaaS son términos que pueden utilizarse indistintamente, pero hay una diferencia, así que empecemos por definir en qué consisten y cuáles son las principales diferencias.

Una solución basada en la nube consiste en servicios a demanda, redes informáticas, almacenamiento, aplicaciones o recursos a los que se accede por Internet y a través de una interfaz compartida de otro proveedor. Con una solución basada en la nube, algunos o todos los recursos de TI se alojan en una plataforma que se encarga de toda la infraestructura necesaria, incluida la seguridad, la estabilidad y el mantenimiento del servidor, el almacenamiento de datos, etc.

Software como un Servicio (SaaS) es una opción de la plataforma en la nube. El SaaS es un modelo de licencia de software en el que el acceso al software se proporciona en base a una suscripción, y el software se encuentra en servidores externos en lugar de en servidores ubicados en la empresa.

El software SaaS es administrado y gestionado por un proveedor de servicios externo, al que se puede acceder a través de Internet. SaaS ofrece a las empresas la flexibilidad de conseguir lo que necesitan sin la carga de pagar y mantener un servidor in situ.

Todos los datos y la configuración de las soluciones en la nube o SaaS (Software as a Service) se mantienen en la nube y no residen en las instalaciones del cliente.

Las soluciones in situ en la mayoría de los casos, se encuentran físicamente en las instalaciones de una organización o en un lugar de alojamiento de su elección. La aplicación en uso y todos los datos asociados a ella se almacenan en un servidor o en una nube privada en esta ubicación. Esto permite a la organización controlar totalmente su propia seguridad y el acceso a los datos y a la aplicación.

Las implantaciones en las instalaciones requieren una mayor inversión inicial y, aunque no requieren costos adicionales a lo largo del período de propiedad, sí requieren un servicio y mantenimiento regulares por parte de su departamento de TI.

Consideraciones a tener en cuenta por las organizaciones de servicios que consideran el software de servicio técnico basado en la nube frente al software in situ

La principal diferencia entre la nube y las instalaciones es dónde se almacenan el software y los datos y quién es responsable del mantenimiento, las actualizaciones y la seguridad.

Nube y SaaS	In situ
Seguridad de los datos: Los datos están encriptados (almacenados en una ubicación segura en la nube), lo que dificulta su piratería. Si un dispositivo se ve comprometido, los datos son más fáciles de recuperar.	Seguridad de los datos: Los datos se almacenan en la empresa, así como la información del sistema. Las organizaciones tienen la propiedad completa de sus datos. Esto puede ser preferible para las organizaciones con necesidades de cumplimiento, donde no quieren que los datos se " muevan " por Internet o quieren restringir el acceso a sus sistemas, bases de datos o aplicaciones a través de Internet.
Actualizaciones del software: El software se actualiza automáticamente a la última tecnología con poco o ningún esfuerzo por parte del usuario. El proveedor se encarga de las actualizaciones y mejoras del producto y le notifica los cambios.	Actualizaciones del software: Las actualizaciones periódicas de su sistema pueden ser costosas y su instalación puede llevar tiempo y esfuerzo. Las soluciones locales suelen tener un ciclo más lento para las actualizaciones. Dichas actualizaciones pueden requerir cambios en el hardware y software, y su ejecución requerirá la intervención del departamento de TI.
Accesibilidad: Con la nube, tanto los empleados de la oficina como los técnicos pueden acceder a datos como el historial de los clientes y los horarios en cualquier momento. La sincronización de datos permite que todos vean la misma información en su PC o dispositivo móvil.	Accesibilidad: El acceso suele estar limitado al dispositivo o dispositivos en los que se instaló originalmente el software. Por lo tanto, el responsable de la oficina debe comunicar manualmente los cambios y la nueva información a los técnicos.
Escalabilidad: Los servicios en la nube son altamente escalables. Las organizaciones pueden simplemente solicitar más puestos o almacenamiento y conseguirlo rápidamente. Los servicios en la nube suelen requerir menos participación de TI y menos conocimientos técnicos internos para la implantación, las actualizaciones y los cambios.	Escalabilidad: Las implementaciones in situ dependen de la organización y de sus recursos (o de los recursos de los socios) para la puesta en marcha y las actualizaciones.
Conexión a internet: El software necesita una conexión a Internet segura en todos los dispositivos para compartir la información y sincronizarla con la nube. Sin embargo, muchas soluciones disponen de modos offline para cuando no hay internet.	Conexión a internet: La solución podría no necesitar internet para las operaciones diarias, lo que permite flexibilidad si internet no está disponible.
Soporte TI: El equipo de soporte del software en la nube puede acceder rápidamente al backend para resolver cualquier fallo o problema que pueda surgir. Además, el software se actualiza periódica y automáticamente. Esto permite que el soporte de TI encuentre fácilmente el problema dentro del programa.	Soporte TI: Es posible que algunos equipos de soporte locales no puedan acceder al software a través del backend, ya que no se puede acceder a él a través de la nube. Si el equipo de asistencia no puede acceder al software o este no se actualiza con frecuencia, puede tardar más en resolver algún problema.
Documentación y Organización: Prescinda de los papeles ingresando los documentos en el software y almacenándolos en la nube. Los documentos se encriptan y se almacenan de forma segura.	Documentación y Organización: Algunos sistemas in situ no permiten almacenar documentos de distintos formatos. Asimismo, es posible que las soluciones que permiten a las organizaciones almacenar documentos no incluyan la capacidad de realizar copias de seguridad cifradas y seguras.
Servidores y Hardware: Elimina la molestia que supone el mantenimiento de la interfaz del hardware. Proporciona mayor agilidad, escalabilidad y seguridad.	Servidores y Hardware: Las organizaciones deben adquirir sus propios servidores/hardware y son responsables del mantenimiento y la seguridad. Sin embargo, tienen el control total de su infraestructura.
Costo: Menor costo inicial, ya que las soluciones en la nube suelen estar basadas en la suscripción e implican una cuota mensual o anual de uso. Se puede añadir almacenamiento adicional sin necesidad de adquirir hardware. Se paga por los recursos en uso, sin costos de mantenimiento. El precio se ajusta al alza o a la baja en función del consumo.	Costo: Menor costo a largo plazo. La cuota de licencia única y las cuotas de mantenimiento anuales de los modelos de licencia permanente in situ suelen ser más bajas que el costo recurrente acumulado del software SaaS. No hay costos mensuales; sin embargo, los gastos continuos del hardware del servidor, el consumo de energía y el espacio son responsabilidad del usuario.
Cumplimiento: Las organizaciones que eligen un modelo basado en la nube deben realizar el proceso correspondiente y asegurarse que su proveedor externo cumpla con los diferentes mandatos regulatorios. También es importante tener en cuenta la ubicación de los centros de datos y si existen requisitos para que los datos se almacenen en un país específico.	Cumplimiento: Es responsabilidad de las organizaciones garantizar que los datos almacenados cumplan con todas las normas de privacidad y cumplimiento.

Cómo tomar la decisión correcta para su organización

A la hora de decidir si optar por la nube o por las instalaciones, es importante evaluar primero las necesidades de su empresa. Recuerde que lo que es mejor para algunos puede no funcionar muy bien en su negocio, por lo que es imprescindible investigar mucho antes de decidirse. Tenga en cuenta los puntos débiles que quiere resolver añadiendo una solución de servicio técnico. Asegúrese de obtener una solución que no sólo resuelva esos problemas, sino que tenga la capacidad de crecer junto al negocio. Evite adquirir un sistema que funcione por ahora pero que se quede obsoleto. Los responsables del servicio técnico deben tener en cuenta algo más que el costo para comprender el alcance total de sus necesidades de software. Con los crecientes avances en la tecnología basada en la nube, las implantaciones de software como servicio (SaaS) se están convirtiendo en la mejor práctica para las organizaciones que buscan la mayor funcionalidad con el menor costo total de propiedad (TCO). SaaS ofrece a las empresas la flexibilidad de conseguir lo que necesitan sin la carga de pagar y mantener un servidor en las instalaciones.

Esperamos que este artículo sea un recurso útil para facilitar la decisión de implementar la solución en la nube, el software como servicio (SaaS) o la implementación in situ.

¿Tiene dudas sobre la solución de gestión de servicio técnico más adecuada?

ExpandIT ofrece una solución de gestión de servicio técnico para el acceso a datos en tiempo real y tecnología móvil que permite mejorar los servicios de campo y la satisfacción del cliente.

La solución de ExpandIT está basada en la nube y está disponible para toda su plantilla desde cualquier lugar, en cualquier momento y en cualquier dispositivo. Ya sea en una tableta en un aeropuerto, en la oficina o en un teléfono móvil en el campo, ExpandIT Essentials le da acceso a la programación crítica, la planificación de recursos y el historial de servicio, así como a la información del trabajo.